Ostavrenje i mjerenje zadovoljstva kupaca
Lokacije
EducaMix d.o.o.
Ono što vi mislite da proizvodite (ili uslužujete) nije najvažnije – posebno ne za budućnost poslovanja! Ono što potrošač misli da kupuje od vas – što on smatra vrijednošću – jest mjerodavno, određuje što vam je posao, što ćete proizvoditi (koje ćete usluge pružati) i hoćete li uspjeti. - Peter Drucker
Predavač: dr. sc. Davor Perkov
Seminar je namijenjen:
- članovima uprave i izvršnom menadžmentu većih tvrtki
- glavnim direktorima srednjih i manjih poduzeća
- direktorima sektora razvoja poslovanja, HR menadžerima, marketing menadžerima
- direktorima prodaje, KAM-ima
Polaznici će na ovom seminaru naučiti sljedeće:
- upoznati važnost utvrđivanja razine zadovoljstva kupaca na uspješnost poslovanja poduzeća
- razumjeti zašto su pružanje zadovoljstva i vrijednosti za kupca zadaća svih zaposlenika
- utvrditi koliko mjerila našeg poimanja kvalitete proizvoda i/ili usluge korespondiraju s mjerilima i očekivanjima kupaca
- neke od metoda mjerenja očekivanja & anketiranja potreba kupaca!
- shvatiti zašto se poduzeće mora fokusirati ne samo na svoje proizvode i uslugu, već i na procese, odnosno kako se radi to što se radi
Kratki sadržaj seminara:
- tri dimenzije stvaranja tržišne konkurentnosti
- koji su zahtjevi okruženja suvremenog poduzeća
- 6 čimbenika kvalitete usluge vođene kupcem
- 3 koraka kružnog tijeka sustava za osiguranje zadovoljstva kupaca
- kako udovoljiti kupcu "nezadovoljniku"
- zašto kupca koji se žali valja nagraditi i smatrati ga važnim
- utjecaj (ne)zadovoljstva kupaca na njihovu lojalnost i profitabilnost tvrtke
- "riblja kost" – tehnika (dijagram) uzroka i posljedica problema
- zadovoljstvo kupca je mjera primljene vrijednosti
- zašto su zadovoljstvo i dodana vrijednost (Added Value) dvije kategorije
- što zapravo čini dodanu vrijednost za kupca i kako primijeniti strategiju "prženog jajeta"
- koji su modeli mjerenja razine zadovoljstva kupaca
- ključni, A, B i C kupci; različiti obujam = različiti tretman!
- 5 glavnih elemenata sustava informiranja o kvaliteti usluge
- kako izgraditi lojalnost kupaca
- što su "trenuci istine"
Metode rada:
- kompjuterski podržana PowerPoint prezentacija
- analize i vježbe na primjerima najboljih domaćih i svjetskih praksi
- interaktivna razmjena znanja i iskustava
- diskusija i igranje različitih uloga
- timske radionice s pojedinačnim prezentacijama konkretnih rješenja
Certifikati:
- Upis u radnu knjižicu: ne
- Certifikat: ne
- Uvjerenje: ne
- In-house: ne
- Svjedodžba: ne
- Diploma: ne